Brian Chesky antes de Airbnb: aprender a resolver problemas como diseñador

Brian Chesky nació en Nueva York y creció en Niskayuna dentro de una familia donde sus padres trabajaban como trabajadores sociales. Posteriormente estudió diseño industrial en Rhode Island School of Design, RISD, institución de la que se graduó en 2004. Airbnb ha señalado repetidamente que esa formación creativa terminó influyendo profundamente en la manera en que Chesky abordó posteriormente cultura, producto y experiencia, mientras Forbes recuerda que antes de emprender trabajó profesionalmente como diseñador industrial.

Me parece especialmente interesante porque el diseño industrial obliga a observar el mundo desde una perspectiva muy concreta. Un producto no se evalúa solamente por cómo se ve, sino por cómo funciona para alguien. Chesky ha explicado posteriormente que en RISD aprendió precisamente que diseño significa mucho más que apariencia y que ese enfoque podía utilizarse para pensar sistemas completos. Esta idea tiene enorme relevancia para cualquier empresario, incluso cuando no fabrica objetos.

Después de más de cuarenta años dentro de la construcción industrial, encuentro una relación muy directa con nuestra propia actividad. Un edificio puede ser técnicamente correcto y producir una experiencia mediocre. Las dimensiones pueden cumplir y, sin embargo, el recorrido resultar incómodo. El diseño verdaderamente bueno integra función, percepción y uso.

Lo mismo ocurre con un servicio. Podemos tener procesos internamente eficientes que obligan al cliente a repetir información, esperar o navegar una burocracia innecesaria.

Pensar como diseñador significa observar la experiencia completa y no solamente la conveniencia de cada departamento.

En RISD, Chesky conoció a Joe Gebbia alrededor del año 2000. Años después recordaría que ambos eran de los pocos estudiantes de arte particularmente involucrados en deportes: Chesky dirigía el equipo de hockey y Gebbia el de baloncesto, y hasta competían por conseguir espectadores para sus respectivos partidos. Esta anécdota resulta interesante porque muestra una relación nacida antes de cualquier sociedad empresarial y desarrollada alrededor de intereses compartidos, competencia amistosa y años de convivencia.

Las sociedades verdaderamente importantes rara vez pueden evaluarse únicamente mediante habilidades complementarias. También necesitan confianza, capacidad para discutir y suficiente conocimiento del carácter de la otra persona.

Un socio puede tener el currículo perfecto y resultar incompatible cuando aparece presión.

Conocer a alguien durante años en contextos distintos proporciona información difícil de obtener en un proceso formal de selección.

Esto no significa que solamente debamos asociarnos con amigos. Una amistad tampoco garantiza una buena sociedad.

Lo importante es reconocer que el socio es probablemente una de las decisiones humanas más importantes de cualquier empresa y merece una evaluación mucho más profunda que la emoción por una oportunidad común.

Chesky ha contado que al terminar la universidad él y Gebbia se dirigieron inicialmente por caminos diferentes, aunque Gebbia llegó a expresarle la convicción de que algún día crearían algo juntos. Chesky trabajó posteriormente en Los Ángeles como diseñador industrial antes de trasladarse a San Francisco.

Esta etapa profesional previa también resulta importante. Antes de convertirse en fundador, trabajó dentro de una disciplina y obtuvo experiencia ejecutando para otros. Esa vivencia proporciona una comprensión que muchas veces falta cuando alguien intenta dirigir sin haber conocido primero la responsabilidad de entregar trabajo bajo expectativas ajenas.

Para los hijos de familias empresarias considero especialmente valiosa alguna experiencia donde no sean propietarios ni futuros propietarios. Trabajar bajo otro jefe, recibir una evaluación completamente independiente del apellido y aprender qué significa cumplir dentro de una organización ajena puede producir enorme madurez.

No tiene que durar toda la vida ni convertirse en requisito absoluto para cualquiera. Pero cuando es posible, ofrece una perspectiva difícil de replicar dentro del negocio familiar.

El diseño industrial también enseña a prototipar. En lugar de discutir indefinidamente sobre una idea, se construye una versión que puede observarse, probarse y corregirse. Este principio tiene enorme utilidad empresarial.

Muchas discusiones estratégicas podrían resolverse mucho más rápido si probáramos una pequeña versión del concepto. Un espacio piloto, una nueva forma de atender clientes o una campaña limitada pueden proporcionar información que meses de opiniones no conseguirán.

La experimentación reduce el costo de aprender.

Esta mentalidad exige además aceptar que la primera versión probablemente no será perfecta. Para algunos empresarios esto resulta difícil porque asociamos nuestra reputación con entregar siempre algo terminado.

Un prototipo no es una entrega deficiente al cliente; es una herramienta interna para descubrir problemas antes de realizar la entrega definitiva.

Cuando se utiliza correctamente, la imperfección temporal protege la calidad final.

La historia posterior de Airbnb mostraría muchas aplicaciones directas de pensamiento de diseño, pero incluso sin recorrer esa etapa podemos reconocer la base formativa: observar, entender la experiencia, probar y mejorar. Airbnb señala que las raíces creativas de Chesky influyeron en el sistema de confianza y en la manera de abordar producto y comunidad.

Esta forma de pensar puede ser especialmente útil para empresas tradicionales que consideran diseño únicamente como decoración.

Diseñar es decidir cómo funcionará algo para alguien.

Eso incluye contratos, procesos administrativos, recepción, mantenimiento, aplicaciones y prácticamente cualquier interacción.

En un desarrollo inmobiliario, la experiencia comienza mucho antes de entrar al departamento. Incluye la comunicación inicial, el proceso de compra, la entrega, las áreas comunes y la administración posterior.

Cada punto forma parte del producto aunque pertenezca internamente a departamentos distintos.

Después de más de cuatro décadas en los negocios, considero que una de las mejores preguntas que podemos hacer es cómo experimenta nuestra empresa alguien que no conoce nuestros organigramas.

El cliente no debería necesitar comprender qué departamento cometió un error. Para él existe una sola organización.

Cuando obligamos a las personas a navegar nuestra estructura interna, estamos trasladando nuestras ineficiencias hacia ellas.

La formación de Brian Chesky muestra también que una carrera artística o creativa no está necesariamente alejada de la empresa. Los negocios necesitan imaginación además de administración.

Una hoja financiera puede demostrar si una idea es viable, pero difícilmente crea por sí sola algo que el cliente desee.

La combinación entre creatividad y disciplina económica resulta especialmente poderosa.

Para las familias empresarias esto significa mantener apertura respecto de las profesiones elegidas por los hijos. Un diseñador, psicólogo, ingeniero o especialista en tecnología puede aportar perspectivas completamente distintas a una organización existente.

No todos necesitan estudiar administración para contribuir a una empresa.

Lo importante es que desarrollen excelencia en aquello que elijan y posteriormente aprendan a conectar esa capacidad con problemas reales.

Antes de cualquier gran compañía, Brian Chesky fue un estudiante de diseño que aprendía a mirar objetos y experiencias preguntándose cómo podrían funcionar mejor. Esa manera de pensar contiene una lección empresarial profunda: no siempre necesitamos empezar preguntando qué podemos vender; algunas veces conviene empezar observando qué experiencia resulta insatisfactoria y diseñar una mejor.

Para una empresa familiar, conservar esa capacidad de observar como si viéramos por primera vez puede resultar una de las mejores defensas contra la costumbre.